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干货分享|患者走进口腔门诊的时候在想什么?

2017-11-30     浏览1366 次

你是否经常关注打折信息,然后按海报上的促销去买东西,结果发现自己并没有少花钱,反而多花了好多钱?

你会为了少花7块钱去另一家需要15分钟路程的服装店买一件几百块钱的西服吗?

你是否想过为什么餐馆服务员推荐相对昂贵的菜品你仍然乐意接受?

在实施购买的过程中你就是客户,你了解你的购买行为吗?你的购买行为是理性的选择吗?那么就让我们了解一下患者的非理性心理吧!在这些非理性消费行为背后又蕴藏着牙医怎样的接诊策略呢?

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患者在接受就诊过程中会考虑什么呢?或者说如果作为牙医知道了患者的心理,了解患者考虑问题的思维就能更好的从营销角度挖掘患者的消费潜力。患者为什么要接受你的就诊方案,原因很简单,因为你的方案能解决他的需求,如果同样的需求竞争对手的方案也能解决,除去先入为主和品牌忠诚之外,客户其实关心的是谁的就诊划算。这就是简单的患者心理。但是在复杂的店面营销环境中,客户会受各种因素的影响,总结为以下几点患者非理性心理:

心理分析

1.从众心理。

从众心理是典型的非理性的心理,心理学上把这种行为叫做“羊群效应”,比如你在下班路上发现一家枣糕店门口有人排队,你会想这家枣糕一定不错,于是你就在后面排上了,又过来一个人,看见你们都在排,心想”这家枣糕一定很棒!”于是也加入到队列中。又过来一些人,他们也是如此。


2.相对对比心理。

 比如你今天有两件事要做:第一件是要买支新钢笔,第二件是要买一件上班穿的西装。在一家文具店你看到一支不错的钢笔标价25块钱,你正要去买,突然想起同样的笔在15分钟路程以外的另一家店促销价18块钱,你会怎么办?很多人表示他们宁可跑远路也要节省这7块钱。


现在开始办第二件事:买西装。你发现了一套做工精细的灰色暗条西装标价455块钱,决定要买,这时另一个顾客偷偷的告诉你同样的一套衣服另一家店里促销价448块钱,你可以节省7快钱,那家店离这里只有15分钟路程,你会多跑15分钟吗?在这种情况下,多数人都会说不会去。而是直接购买这件西服。


3.面子心理。

面子文化在中国是根深蒂固的,在中国人的消费行为和心理中具有强烈的面子情结, 患者往往在面子的驱动下,会导致投入大大超过自己的预算。患者往往因为牙医的一席夸奖或美谈,感觉自己大有脸面,从而签署了相对溢价的就诊方案。


4.拖沓心理。

就诊方案的决定者,即患者,一直处于享受服务的状态,在决策过程中享受相对的自由,导致患者很懒惰。比如患者在是否就诊的答复上的拖沓。比如你的手机经常到快已经影响到打下一个电话时才去充值等等


5.爱占便宜心理。

你是否热衷于各种优惠券?经常关注促销打折的商品?患者也是一样,一张免费洗牙卡可能让患者丧失理性的判断,本来患者压根儿没有打算在你这个店就诊,爱占便宜的心理让患者觉得该产品变得难以置信吸引人。


如何根据这些心理搞定患者?





【面对患者的第一种非理性心理—从众心理】

患者往往在接受某种补牙方式的时候,是看到其他患者也补的是这种牙,在第一时间并非从真正需求的角度考虑,牙医要向患者推销某一款新补牙方式时,可以从患者从众心理徒手,告诉患者说有多少多少患者都已经使用了,诱导患者表现出从众倾向。作为牙医还要注意一点,选择什么样的患者推销更有助于你的就诊方案迅速扩散,最先搞定产品早期16%的前瞻性患者,他们的作用很大,这部分前瞻性的人群很乐意分享使用体验,引导主流患者加入。


【面对患者的第二种非理性心理—相对对比心理】

 当患者在通常情况下,可以做出最经济最合适自己的选择和判断,比如《经济学人》杂志的网站上进行期刊征订,有两种选择:一是59美元的电子版期刊,二是125美元的电子版加印刷版期刊。实际销售表明100个客户里面68个人选择了第一种,32个不差钱的注重阅读体验的人选择了第二种。但是当营销环境发生改变时,销售方式又增加了第三种方案:印刷版。价格也是125美元,这样变动的结果是100个客户里面只有16个人选择了第一种59美元的电子版期刊,84个人选择了第二种125美元的电子版加印刷版期刊。


或许你还认为《经济学人》的营销人员很傻,为什么把单独印刷版和电子加印刷的价格定义为同样的价格呢!但是当这样的变动带来如此大的营销收入时,你肯定会想他们并不傻, 为什么仅仅增加一个印刷版就带来这么大的销售改变?


原因是:当增加一种营销方式时,不是随意增加的,这种方式是用来打破原有的比较基础的。让你在新的基础上(绝非理性)选择,案例中的125美元的印刷版就相当于诱饵,诱导你去购买125美元的电子版加印刷版期刊,并让购买的客户心情愉悦,好像捡了多大的便宜似的。餐馆里,协助客户点菜的服务员一般都会在推荐第二昂贵的菜品时,同时推荐最贵的那道菜。 最贵的那道菜就是诱饵,在这样的推荐下,客户很容易接受依然很昂贵的菜品。


【面对患者的第三种非理性心理—面子心理】

餐馆里,协助客户点菜的服务员,在给做东的人推荐的菜品基本都是昂贵的。保健品销售领域的脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理。前文讲到患者在面子的驱动下,会导致投入大大超过自己的预算,比如如果患者本来就只做了七八百的预算,但你夸他接受第二种就诊方案后会更有面子,可以炫耀你做的是最先进的补牙方式等等,往往患者会增加原有的预算。宁可从别的预算里面挤。


【面对患者的第四种非理性心理—拖沓心理】

如何有效的控制住患者的拖拉习惯,这个很重要,患者的拖沓会因为你不及时跟进变成竞争对手的客户,并且患者的拖沓心理形成”自我羊群效应”时,这种坏情绪的层叠会增加营销成本。作为牙医要做到像联通和移动一样,当患者一旦有产生拖沓行为时,就立刻实施挽回行为,并加上相应的促销手段把患者拉回正常。有效的接诊方式会将营销周期拉长,减少客户拖沓次数。


【面对患者的第五种非理性心理—爱占便宜心理】

在牙诊领域,不免有患者就价格问题和牙医讨价还价,有时牙医发现患者明知道这个价格是不能商量的,但是依然热衷于讨价还价。作为牙医,需要注意的是患者并不是在意能否能为你客户,或者是享受你的服务,患者更关心有没有礼品,能不能再优惠。如果能满足患者爱占便宜的心理,往往患者才去了解一下你提供的产品或服务。所以说在医患关系维系上要注意充分满足患者的非理性合理需求。


医患关系的维系,在保证患者利益的情况下,不能单单靠情感维系,从某种意义上讲,医患是对立的,患者想少花钱享受到你的产品和服务,而你想让患者在你的产品或服务上投入更多的钱。从患者的非理性心理研究出发,让患者对你的产品或服务产生依赖。


图文来源于网络

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